クレーム対応の基本

クレーム対応・クレーム対策を経営へ反映させていくためのサイクル、悪意あるクレーマーへのクレーム対応の方法などを説明しています。

クレーマーを知る

クレーム対応の基本は「クレーマーは大切なお客様」ということです。近年、悪質なクレーマーばかり注目を浴びていますが、彼らさえも経営の重要な弱点を知らせてくれる大切な情報源です。

セキュリティ

とかく世の中はクレーマー、クレーマーと苦情やクレームを寄せるお客様を悪者にしたがる傾向があります。このような見方はクレーム担当者が持ってはいけない先入観です。しかし、中には職業としてクレーマーをしている人もいるようです。会社、お店は継続して事業をしていかなければいけません。「店がつぶれて、クレーマー在り」では意味がありません。「セキュリティ」では、どのように事業を防衛していきながら、悪質クレーマーと対峙していくかを扱います。

クレーム対応の文例

クレーム担当者が落としてはいけない、クレーム対応の文例を紹介します。

クレーム対応の電話応対

電話応対もクレーム対応の担当者として、クリアしておかないといけない必須科目です。多くのお客様は電話でクレームを伝えてきます。お客様にとって、どの店が電話のクレーム対応を適切に、丁寧にしているかは、大切です。

クレームとメンタルヘルス

クレーム対応担当者も人間です。精神や肉体を壊してまでやることはありません。ストレスにさらされやすいクレーム対応担当者がどうしたらメンタルヘルスを維持しながらクレーム対応を果たすことができるかを探求します。

• クレーマー、クレームを顧客満足の向上に役立てていけるかは、企業の成功に大きく影響します。悪意あるクレーマーばかりがクローズアップされていますが、そのような悪意あるクレーマーさえもマネジメントしていけること、それがクレーム担当マネージャーに求められる能力です。
• クレーム対応・クレーム対策のマニュアル『クレーモロジー』：経営の大切な資源であるクレーム、苦情、クレーマーをよく理解し、顧客満足度、従業員満足度の向上を目指します！の内容は、あくまで一般的な知識であり、事情によって異なる見解があるかもしれません。
• 不明な点がある場合は専門家の見解を得てください。ご利用の際は自己責任でお願いいたします。

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